Em cinco anos, o número de executivos de experiência do cliente cresceu mais de 1.000%, segundo relatório internacional publicado pela consultoria Forrester. Esse crescimento fez ainda mais sentido em 2020, ano em que todos precisaram estar mais tempo – ou todo o tempo – em casa, o que multiplicou a importância da experiência digital do cliente durante a jornada de consumo. Aspectos de comportamento e preferências do público e prioridades comerciais precisaram, mais do que em qualquer outro momento recente, caminhar juntos para levar conforto, acolhimento e satisfação aos consumidores, que, se viveram dias de fragilidade exacerbada, também subiram vários degraus no quesito conectividade.

Com clientes mais confiantes em comprar nos ambientes digital e phygital, e em constante evolução nos quesitos informação e exigência, como aprimorar a oferta de produtos, serviços e soluções? Quais tendências da economia da experiência serão decisivas para o sucesso dos negócios em 2021?

A CDI Trends Especial conversou com referências do mercado da economia da experiência, que apresentaram suas impressões sobre os muitos desafios vividos em 2020 e as expectativas para o ano que chega com novas oportunidades.

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O cenário atípico experimentado por todos nós em 2020 acelerou grandes transformações nas relações humanas. Na dimensão do consumo, o fortalecimento dos ambientes de compra virtuais, comoe-commerces e marketplaces, contribuiu para dar sobrevida a pequenas e médias empresas e amenizar o impacto humano da crise provocada pela pandemia. É uma tendência que veio para ficar e que coloca as empresas que estão participando desse avanço tecnológico numa posição de vantagem para responder às demandas de uma sociedade cada dia mais conectada, exigente e ciente de suas necessidades e desejos.

Mas não se trata apenas de tecnologia. Como esse período difícil tem demonstrado, as organizações que prosperarão na nova economia digital serão aquelas capazes não só de oferecer as melhores experiências a seus clientes, mas também de antecipar seus anseios, alinhando marcas, produtos e serviços a valores e propósitos. 2021 deve proporcionar um cenário de oportunidades, no qual as empresas terão a chance de amadurecer esse relacionamento e fidelizar o cliente com uma nova visão de mercado e de crescimento sustentável.” – Marco Castro, sócio-presidente da PwC Brasil

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“Em 2020, assistimos a um fenômeno único, que nos fez repensar a forma como interagimos com as pessoas, trabalhamos e consumimos. Esse cenário também trouxe novas oportunidades e mostrou que é possível ter boas experiências no ambiente digital. Novos grupos aderiram à inovação e muitos deles perceberam que tudo é mais simples e fácil do que se imaginava. E quem já estava conectado, ficou ainda mais exigente, com mais tempo para se informar, conhecer e comparar produtos e serviços.

Superadas algumas barreiras da inclusão digital, que propiciou a entrada das pessoas do universo online, 2021 será um grande filtro para as empresas que não oferecerem a melhor experiência digital para os novos consumidores e que tendem a ficar para trás. No Inter, colocamos o cliente sempre no centro das ações e isso nos dá a oportunidade de criar o que simplifica a vida das pessoas. Trabalhamos constantemente para oferecer a melhor experiência, seja aprimorando a navegação pelo aplicativo ou na adequação e oferta de novos produtos e serviços. O nosso crescimento neste ano – em que saltamos de 4 milhões para 8 milhões de contas – mostra que estávamos preparados para o novo normal, e que oferecer comodidade, inovação, simplicidade e ouvir o cliente pela parceria é o melhor caminho.” – João Vitor Menin, CEO do Inter

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“A experiência do consumidor é uma estratégia para a Cidade Center Norte desde a sua concepção. Somos um complexo multiuso e sinérgico composto pelo Shopping Center Norte, Lar Center, Expo Center Norte e Novotel Center Norte. Isso significa que temos a oportunidade de potencializar nossos negócios de forma transversal quando colocamos esse consumidor no centro de nossas decisões. Mapeamos e acompanhamos os comportamentos dos consumidores há bastante tempo e o que aconteceu em 2020 foi principalmente a priorização da criação de experiências mais fluidas, combinando os recursos digitais com os touch points físicos, evitando interrupções e rupturas na jornada de relacionamento e de se fazer negócios. Os velhos modelos não se adequam ao novo mundo, precisaremos mais do que tudo daqui para frente adaptabilidade, velocidade e muita sensibilidade aos sinais que o mercado indica.

O sucesso de 2021 dependerá muito mais da maneira com que vamos lidar com as situações adversas, porque elas existirão a todo instante e em velocidade ainda maior. Nosso foco para os próximos anos será investimento em interpretação de dados que transformem em inteligência, tecnologia que conecte pessoas e negócios, conhecimento e reconhecimento dos consumidores para entregas cada vez mais personalizadas e crescimento com sustentabilidade, reforçando nosso compromisso socioambiental.” – Waldir Chao, CEO da Cidade Center Norte

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